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*近，网易云音乐、网易严选的很多同事体验“换岗”，驰援一线客服，倾听用户声音。
比如“严行者”客服体验活动，每个人从培训、旁听到实战体验，持续8小时。
作为网易的企业价值观之一，“和用户在一起”更多体现在8小时体验以外。今天，走近三位网易严选工程师，了解用户声音是如何被听见并落地的。
无中生有的“严选标准”
去年，伊思靓（注：本文人物均为其网易昵称）收到一条ECR系统发出的异常跟进工单信息。
ECR，Error Cause Remove的简称，即错误成因消除系统，是严选内部品质管理体系的核心系统之一。
当商品因同一个原因退货的比例超过预设值，就会提醒该类目的供应链管理工程师，根据用户反馈找到根本原因，改进方案被证实有效后，工单才会关闭。
伊思靓面对的，是一条牛仔裤的气味问题：“从行业角度看也不奇怪，牛仔类商品在染整、洗水环节，不可避免会有化学物质残留。”
但商品国标不涉及气味测试，供应商抛出棘手问题：“你说，什么才是对的标准？”

亲测商品性能是质量工程师们的日常
她梳理了用户退货原因和日常评价，然后自己穿上裤子、密闭车窗，模拟用户生活场景体验气味浓度，基本有了底。
8月，南方酷暑，伊思靓蹲在工厂反复测试洗水频率及效果，选了20多条添加不同洗涤剂洗水的商品，标号后寄回杭州，让同事们一起闻。
*终，染整环节通过硫化液代替硫化粉，降低硫化氢残留；洗水环节用自来水代替循环水，增加洗水次数和酵素洗涤剂，减少氯漂及高锰处理后的气味。
工艺之外，在国标基础上增加气味内控标准，提高耐干摩擦色牢度指标，形成“严选标准”。
“把牛仔裤送到实验室，50℃加热一小时，由三位具有专业资质的评定员进行鉴定，至少两人评估气味OK，才会开始批量生产。”伊思靓说。
由此，气味测试也形成了相对明确的分级评估指标。
今年，这套改进方案已覆盖所有牛仔类商品。因为气味原因退货的比例下降超过50%。
“铲屎官”给出99%好评
猫粮一直是严选的爆款商品，让“铲屎官”们打出*高99%的好评率，离不开谛听系统的支撑。
在严选的品质管理体系中，有神匠、谛听、ECR、火眼四大系统。其中，谛听系统专门搜集各渠道的用户评价，通过AI算法分析，使用户“槽点”一目了然。
神匠系统，可以理解为“严选标准”的摇篮，而火眼系统主要在依据“严选标准”验收商品时发挥作用。
“*代猫粮上架后，通过谛听系统定位到一个关键词‘便臭’。”杨小鸽说，因为是高蛋白产品，如果猫咪消化系统不好，会出现便臭呕吐。
他观察了一段时间，甚至尝试吃猫粮，以获得接近于猫咪进食的体验。
便臭成因是多元的，除了猫咪的消化能力，还有膨化造粒阶段容易出现的猫粮结团，直接影响咀嚼。
杨小鸽开始有针对性进行改进，改善配方的幅度往往在0.1%-1%之间，得小步快跑地迭代；工艺过程增加振荡筛的工序，剔除重量体积不达标的。

工厂是质量工程师们打卡*多的场所之一
反复调整3次配方之后，促进肠胃蠕动的纤维素、除臭功效的丝兰提取物和维持肠道菌群的益生菌，在精准增加后逐渐起效。
关于便臭呕吐的客诉率占比从2.5%下降到0.25%。
“*后，发现再改进就需要更改主配方了，所以我们就用同样的思路进行了分众化开发，才有了全价幼猫粮和成猫粮两个新商品。”杨小鸽说。
这两款商品上线以来，在严选站内和各电商平台的好评率都在96%以上，*多一类留言是“猫主子喜欢”。
杨小鸽还撰写了80多条猫粮常见问题指南，帮助“铲屎官”们提升经验。
一次就把事情做对
今年9月，严选上线芝芝奶盖沐浴露，颜值颇高。
与主打“奶茶”概念的同类商品不同，为了给用户呈现逼真的感官体验，这款产品的瓶体和压泵头在包装时是独立的。
这给工程师姜老师出了一道难题：“还原真实的奶茶瓶，就要用铝箔、铝盖，还得确保滴水不漏，这种设计在业内还是*次。”
与个护消费的用户接触多了，她很清楚液体泄漏是需要优先解决的“痛点”，而关键在瓶体和铝盖之间的铝箔。

商品用户实拍，铝箔是阻隔泄露的关键
“如果跟杯装奶茶一样热压封口，密封性好，但用户撕下来会很吃力，用剪刀戳开体验又不好。”姜老师说，*终使用电磁感应封口，铝箔一撕即开。
只是铝盖不耐高温，封口时必须用同等大小的盖子代替，才能确保与铝箔完美贴合。这个“替身”，是3D打印出的100个等比例塑料盖。
完成封口后，瓶体必须再经历三重考验，才算过关。
*重，人工测试。姜老师蹲点供应商车间3天，每次手撕100-200瓶，确保铝箔容易撕开、不留痕迹。
第二重，真空测试。放入密闭的箱体，压强控制在-0.06兆帕，真空状态放置5分钟，不能出现泄漏。
第三重，快递测试。分别寄往距离杭州1000多公里的东莞、天津、成都，确认运输途中没有泄漏或破损。
“还会有1米高度的跌落测试，模拟快递小哥拣货1.5米高、3米远的丢包测试，以及模拟运输。”姜老师说经过10多次封口参数调整，才*终落定。
此外，产品在国标基础上增加了风险物质评估和毒理测试，还进行了2个月的液体稳定性测试，确保在商品开发过程中一次把事情做对。